Das Support-Desaster von OnePlus

OPO

Ich müsste lügen, wenn ich behaupten würde, dass ich noch nicht viele Handys gehabt hätte. Featurephones kann ich nicht einmal mehr alle aufzählen, Smartphones hatte ich bisher ganze sieben Stück. iOS oder Android, war beides schon dabei. Letztendlich fühle ich mich auf dem anpassbareren Android-OS doch ein Stück weit eher zu Hause. Seit 2012 hatte ich auf der Google-Plattform aufgrund der höheren Flexibilität in Sachen Modifikationen nur noch Nexus-Geräte. Ab Januar 2014 besaß ich ein Nexus 5. Ein an sich tolles Gerät, jedoch mit einer für mich nicht zu vernachlässigen Schwachstelle: Der schwache Akku. Da ich damit als zugegebener Hardcore-User überhaupt nicht mehr klar kam, entschloss ich mich im November dazu, mich nach Alternativen umzusehen, ohne dabei jedoch bewusst einen Nachfolger gesucht zu haben. Irgendwann stieß ich auf das von vielen empfohlene „Flagship Killer“-Smartphone des chinesischen Startups OnePlus, welches ich dann zu dem günstigen Preis letztendlich auch haben wollte.

Kurz zu den wichtigsten Stats: Das Smartphone hat einen 5,5 Zoll-Bildschirm, Snapdragon 801-CPU, 3GB RAM und 64 GB Speicher. Das alles mit Cyanogenmod und der Möglichkeit, das Gerät ohne Garantieverlust zu modifizieren. Für einen unschlagbaren Preis von 299€.

Anfang November habe ich mich einen Abend lang hingesetzt und Google+ und Twitter nach den damals noch benötigten Invites abgegrast und am gleichen Abend noch das Phone bestellt. Das Phone kam an, hatte den bekannten Gelbstich am unteren Rand des Displays, was mich jedoch wenig störte. Insgesamt war ich sehr zufrieden mit dem Gerät und konnte mir durchaus vorstellen, das Gerät über einen längeren Zeitraum von 2+ Jahren zu benutzen – zumale im Smartphone-Bereich momentan sowieso keine Must-Have-Neuerungen zu erwarten sind. Doch dann kam der Frühling über Deutschland…

Als ich nach der Fahrt von der Schule nach Hause das OPO aus der Handyhalterung meines Amaturenbretts nahm, konnte ich das Gerät auf einmal nicht mehr bedienen. Der Touchscreen reagierte extrem schlecht, korrekte Eingaben waren gar nicht mehr möglich. Ein Reboot löste das Problem, es trat danach auch vorerst nicht mehr auf. Das ist jetzt ein paar Wochen her. Mittlerweile wird es jahreszeitbedingt immer wärmer in Europa, und die Probleme des Smartphones nahmen immer mehr zu. Irgendwann reichte dann auch die Wärme des auf Last arbeitenden Prozessors aus, Probleme mit der Eingabe zu verursachen. Tippen bei normalem Tempo ist dann kaum noch möglich, das Smartphone erkennt zwischen zwei getippten Punkten plötzlich Berührungen und Wischgesten (im zweiten Teil des Videos stellen die weißen Punkte Berührungen auf dem Touchscreen da. Zu sehen ist, dass das Gerät zwischen den zwei tatsächlich berührten Punkten viele weitere Berührungen erkennt.). Inzwischen reicht es sogar aus, wenn ich bei bestehender Bluetooth-Verbindung zu meinem Mi-Band 45 Minuten lang Podcasts höre, während das Smartphone in meiner Hosentasche verstaut ist. Der Touchscreen reagiert dann gar nicht mehr. In diesem Fall hilft dann nur ein Reboot, um wenigstens das Display wieder entsperren zu können. Gut möglich, dass auch dieses temporäre Lösen des Problems nicht mehr funktioniert.

In Internetforen wie reddit, Android-Hilfe.de oder dem offiziellen OnePlus-Forum häufen sich die Meldungen über eben genau dieses Problem. Da ich noch Garantie auf dem Gerät habe, habe ich den Support kontaktiert, um mein Gerät austauschen zu lassen. Der Support von OnePlus ist allerdings bekanntermaßen wenig kulant und zu Teilen auch kundenunfreundlich. OPO-User berichten im Netz von Hinhalte-Taktiken oder der Verweigerung seitens OnePlus, Geräte zu tauschen, weil diese angeblich einen Wasserschaden hätten. Ich versuchte mein Glück mit dem Support und möchte den noch laufenden Prozess hier dokumentieren. Bei neuen Nachrichten werde ich den Blogpost entsprechend updaten. Antworten des Support-Services werde ich teilweise zitieren.

  • Tag 0, Samstag, 2. Mai, 20:35 Uhr, Daniel => OnePlus
    Ticketeröffnung
    „My OPO has as many other users on the internet some weird touch screen problems. For the first few times it occurred when the phone became hot. In that case, a reboot mostly fixed that problem temporarily. Now, I got the problem all day long without exposing it to big heat. Additionally, the phone’s screen didn’t turn on twice this day, which occurred for the first time ever. I restarted it three times today, and at the moment it is working, but as this problem is pretty common on internet forums like Reddit, I’m sure I’m not alone and I’m even more sure it will occur again soon.What shall I do now? Kind regards“
  • Tag 1, Sonntag, 3. Mai, 13:45 Uhr, OnePlus => Daniel
    Der Support entschuldigt die Unannehmlichkeiten und verlangt ein Video vom nicht funktionierenden Touchscreen. Zusätzlich soll ein Foto des Geräts mit der zu sehenden IMEI sowie die Bestellnummer mitgeschickt werden. Die Bilder sollten am besten in einem Google Drive-Ordner hochgeladen werden.
  • Tag 1, Sonntag, 3. Mai, 15:36 Uhr, Daniel => OnePlus
    Ich habe das Video bei Google Drive hochgeladen und den Link an den Support geschickt. Da ich bereits im Internet davon gelesen habe, dass OnePlus Fotos vom Gerät von allen Seiten verlangt, schicke ich diese gleich mit, um den Prozess zu beschleunigen.
  • Tag 4, Mittwoch, 6. Mai, 04:10 Uhr, OnePlus => Daniel
    „Good day!Thank you for reaching out! Please send us a few clear pictures of the device from all angles ( the front side , back side, left side , right side , the top and the bottom of your device) and also send us a picture of the back of your Oneplus One (Without the sandstone/baby silk cover).“
  • Tag 4, Mittwoch, 6. Mai, 05:42 Uhr, Daniel => OnePlus
    Ich weise den Support darauf hin, dass ich ihnen die Bilder bereits zugeschickt habe.
  • Tag 4, Mittwoch, 6. Mai, 05:48 Uhr, OnePlus => Daniel
    „I need your help and cooperation so that we can fix this issue, because we can’t do this without your help.As what I can see that you already did a lot of steps to resolve your issue, still it is not fixed. All we need to do is to follow this…“
    Angehängt ist eine .zip-Datei, die verschiedene Images zum Flashen enthält. Ich solle das OPO damit flashen, um den Fehler zu fixen. Es handelt sich hierbei um ein Downgrade auf eine alte Firmware. Der Fix, den OnePlus bereitstellt, funktioniert nur auf Windows.
  • Tag 4, Mittwoch, 6. Mai, 15:56 Uhr, Daniel => OnePlus
    Ich teile dem Support mit, dass ich zur Zeit keinen Zugriff auf einen Windows-PC habe, da ich seit ca. einer Woche ausschließlich auf OSX arbeite. Daher müsste ich warten, bis ich das Image flashen könne. Sollte OnePlus (wie bei anderen Kunden bereits gesehen) einen weiteren „Fix“ bereit stellen, sollten sie ihn mir bitte gleich mitschicken, bevor ich mir einen Windows-Rechner suche.
  • Tag 4, Mittwoch, 6. Mai, 23:13 Uhr, Daniel => OnePlus
    Ich habe meinen Windows Desktop-PC herausgekramt und aufgebaut. Wie bereits im Internet zu lesen bringt dieser Fix rein gar nichts. Das teile ich dem Support mit.
  • Tag 5, Donnerstag, 7. Mai, 10:29 Uhr, OnePlus => Daniel
    „Thank you for your reply.We need to check the condition of the phone as well, can you please send to us some pictures?Please send us a few clear pictures of the device from all angles (…)“
    Es scheint, als würde OnePlus die Nachrichten gar nicht lesen und einfach eine Standard-Antwort nach der anderen raushauen.
  • Tag 5, Donnerstag, 7. Mai, 10:31 Uhr, Daniel => OnePlus
    Ich weise den Support zum zweiten Mal darauf hin, dass die Bilder bereits bei OnePlus vorliegen.
  • Tag 9, Montag, 11. Mai, 14:30 Uhr, Daniel => OnePlus
    Ich frage nach, wie der aktuelle Stand ist. Ich weise den Support explizit darauf hin, dass ich nicht auf den angeblichen Software-Fix warten werde.
  • Tag 10, Dienstag, 12. Mai, 23:00 Uhr, OnePlus => Daniel
    Auf dem Video sei kein Touchscreen-Fehler zu erkennen. Ich solle bitte ein neues Video erstellen.
  • Tag 11, Mittwoch, 13. Mai, 23:32 Uhr, Daniel => OnePlus
    (Eigentlich hatte ich auf das vorherige Ticket bereits am Tag zuvor geantwortet, die E-Mail-Antwort ist aber – aus welchen Gründen auch immer – offensichtlich nicht im Ticket-System gelandet.)
    Jetzt platzt mir der Kragen:
    „I gave you a chance. I had heard alot about your miserable support, but I gave you a chance. You messed it up completely. Don’t tell me you don’t see the shit the phone’s typing while I try to type „test test hello“ at the beginning of the video. Don’t tell me you don’t see the white touch indicating points on spots I wasn’t even close to touch. My problem is similar to those people are reporting on the web about in tons. Don’t tell me you can’t comprehend it. Stop fooling your customers, seriously.“
    Angehängt ist ein weiteres Video.
  • Tag 17, Dienstag, 19. Mai, 21:28 Uhr, Daniel => OnePlus
    Ich frage, ob ich irgendwann auch noch einmal eine Antwort erwarten könnte.
    „Never Settle (from begging for responds.)“
  • Tag 17, Dienstag, 19. Mai, 21:45 Uhr, OnePlus => Daniel
    Der Support entschuldigt sich (mittlerweile zum insgesamt dritten Mal) für die Unannehmlichkeiten. Es würde ein Ticket in die Wege geleitet, um das Gerät auszutauschen.
  • Tag 20, Freitag, 22. Mai, 10:08 Uhr
    OnePlus eröffnet das RMA-Verfahren und weist mich sofort darauf hin, dass weitere Kosten entstünden, sollte der Fehler durch mich verursacht worden sein.
  • Tag 20, Freitag, 22. Mai, ca. 14:30 Uhr
    Ich bestätige die RMA-Anfrage.
  • Tag 21, Samstag, 23. Mai, 05:24 Uhr
    OnePlus schickt mir einen Link zur Seite von DHL zu, auf der ich einen Termin zur Abholung meines Smartphones vereinbaren soll. Ich vereinbare einen Termin für Montag und warte auf den Anruf seitens DHL, um diesen Termin zu bestätigen.
  • Tag 24, Dienstag, 26. Mai
    Mein OnePlus One wird abgeholt.
  • Tag 27, Freitag, 29. Mai, 04:55 Uhr, OnePlus => Daniel
    OnePlus bestätigt, dass mein Gerät angekommen ist.
  • Tag 30, Montag, 1. Juni, 11:18 Uhr, OnePlus => Daniel
    OnePlus kündigt an, dass mein Smartphone demnächst versandt wird.
  • Tag 31, Dienstag, 2. Juni, 15:47 Uhr
    Die Versandbestätigung für mein OnePlus One trifft ein.
  • Tag 35, Samstag, 6. Juni, 12:02 Uhr, OnePlus => Daniel
    OnePlus fragt, ob sich mein Ticket erledigt habe, da sie schon längere Zeit nichts mehr von mir hörten. Sollten sie in den nächsten fünf Tagen nichts von mir hören, würden sie das Ticket als erledigt schließen.
  • Tag 35, Samstag, 6. Juni, 13:45 Uhr, Daniel => OnePlus
    Ich weise OnePlus darauf hin, dass ich mein neues Gerät noch nicht erhalten habe und entsprechend das Ticket noch nicht aktualisieren konnte.
  • Tag 37, Montag, 8. Juni
    Endlich! Mein neues OnePlus One ist da!

Im Netz ist die Rede von einer Dauer von ca. 20 bis 30 Tagen die Rede, die der Austausch des OnePlus beanspruchen sollte. Für ein junges Unternehmen ist das alles andere als imageförderlich, wenn direkt beim ersten Gerät ein offenbar größer angelegter Fehler auftritt. Schlimmer noch: OnePlus hat sich bis heute nicht wirklich zum Fehler geäußert und erschwert den Umtausch des Produkts erheblich. Bei einigen Usern kamen mittlerweile ihre Austauschgeräte an, bei denen jedoch der gleiche Fehler wieder auftrat. Vielerorts ist großer Unmut zu vernehmen – von mir auch. Ich war bis zum Auftreten des Fehlers sehr zufrieden mit dem Gerät und hätte es Leuten mit einer gewissen technischen Versiertheit auch bedingungslos weiterempfohlen – nach diesem Support-Desaster kann ich dies leider nicht mehr tun. Wahrscheinlich wird das One das letzte OnePlus-Smartphone sein, das ich mir gekauft habe. Und da OnePlus das Problem anscheinend bis heute nicht erkannt und in den Griff bekommen hat, werde ich mein Austauschgerät – sofern ich eins bekomme – unverpackt wieder veräußern und auf ein LG G3 umsteigen. Ich habe genug von dieser Firma. Ich hab genug von der Hinhalterei. Ich hab die Schnauze voll.

Update, 11. Mai: Seit mehreren Wochen verfolge ich die Android-Foren nun, seit vier Tagen warte ich auf eine Antwort seitens OnePlus. Da ich irgendwann aber auch einmal genug habe, habe ich mir mittlerweile das LG G3 gekauft. Ich habe keine Lust, vier bis sechs Wochen auf ein Austauschgerät zu warten, bei dem mir anscheinend niemand garantieren kann, dass dort der gleiche Fehler nicht wieder auftritt und ich nicht schon wieder mich ewig mit dem unterirdischen OnePlus-Support rumärgern muss. Dafür ist mir meine Zeit zu schade. Sobald mein Austauschgerät da ist, werde ich es ungeöffnet verkaufen. Qualität hat anscheinend doch ihren Preis. Schade.

Fazit: Der Support von OnePlus ist in jedem Fall unterirdisch. Gott sei Dank blieb ich von Remote-Sessions oder vom Flashen von bis zu drei neuen Firmwares verschont. OnePlus scheint da keine einheitliche Policy zu haben was den Austausch von Handys angeht. Dem Startup wäre es zu wünschen, wenn sie das in den Griff bekämen. Für die nächsten ein bis zwei Generationen werde ich jedoch vorerst Abstand von entsprechenden Anschaffungen nehmen, bis sich OnePlus auf dem Markt etabliert und den Kundensupport verbessert und vor allem beschleunigt hat.

10 Gedanken zu „Das Support-Desaster von OnePlus

  1. Schönes negativ Beispiel wie Support nicht geht…
    Und selbst wenn man den Stress nicht hätte sind 20-30 Tage immer noch unverständlich. Gerade wenn man sieht wie es andere machen.
    Egal was man gegen Apple sagen kann und wie teuer die iPhones sind, innerhalb der Garantie habe ich noch nie länger als 1 Stunde im Apple Store gebraucht um ein neues Handy zu bekommen bzw. außerhalb der Garantie eine Reparatur zu bekommen. Schade das so was nicht Standard ist. Aber für viele ist der Kunde scheinbar Feind, da man an ihm nur verdient wenn er was neues kauft…

    • Ich hatte auch schon iPhones, aber noch nie ein Problem mit einem. Das OnePlus One ist auch das erste Smartphone, das defekt ist, also kann ich den Kundenservice von Apple, Samsung, LG und HTC (von denen ich schon Handys hatte) nicht beurteilen. Ich meinte mal, ein Problem mit dem Ladegerät meines Nexus 5 zu haben, der Austausch über Google selbst verlief ebenfalls vollkommen reibungslos und war innerhalb von 4-5 Tagen erledigt. Mir wurde sogar ein komplett neues Set zugesendet (Nexus 5 plus Ladegerät). Ich weiß zwar nicht mehr den genauen Wortlaut des Supportmitarbeiters, aber hätte ich neben dem Ladegerät auch gleich mein Nexus mit getauscht und das alte, noch funktionierende zurückgeschickt, wäre das für Google auch kein Problem gewesen.

      Mit Apple selbst hatte ich wie gesagt noch keinen Kontakt, aus meinem Bekannten- und Verwandtenkreis habe ich aber auch nur positives über Apple gehört. Vielleicht zahlt man (weilweise auch) dafür auch den Aufpreis für Apple-Geräte im Vergleich zur Konkurrenz.

  2. Hey,

    selbes Problem hier. Der Support hält mich seit zwei Wochen hin. Fotos Videos zwei Patches. Jetzt soll ich eine Remote Sitzung zulassen bei der irgendein Techniker sich auf MEINEM Pc einloggt um zu checken ob es sich bei dem Fehler um ein Soft- oder Hardware Problem handelt. Ich bin echt genervt davon (wo man doch eigentlich Support a la Amazon gewöhnt ist wo eigentlich immer alles reibungslos läuft^^) Hast du irgendwelche Tipps was ich ihnen noch an den Kopf werfen könnte damit sie endlich einsehen, dass sich das nicht mit einem weiteren Patch lösen lässt?? BTW die Seite wo ich einen Termin buchen soll, bietet mir keinen einzigen Termin an. WTF?!

    • Hallo,

      vom einer Remote Session wurde ich Gott sei Dank verschont, ich habe aber gelesen dass Leute durchaus schon einmal eine Woche auf einen Termin warten müssten. OnePlus scheint da keine einheitliche Linie zu fahren was den Umtausch von Smartphones angeht. Ich habe außerdem gelesen dass OnePlus die Verweigerung einer Remote-Session akzeptieren würde, wenn man das wegen Datenschutz- oder sonstigen Gründen nicht wünscht. Ich habe denen klar gemacht dass ich mich auskenne und auch schon ein, zwei Mal ein anderes Image geflasht habe um den Fehler zu beheben, was leider nichts gebracht hat. Einfach den Eindruck machen, als kenne man sich aus und wüsste, wie man mit Android-Phones umgeht. Zwischendurch habe ich dann auch ein, zwei Mal meine Enttäuschung gezeigt (z.B. „Never Settle (from begging for responds)“ 😀 ).

      Bei weiteren Fragen einfach fragen. Alles Gute, viel Glück und vor allem Geduld beim Umtausch 😛

      • Hey,

        ich habe denen geschrieben, dass mein OPO gerootet ist… Das sollte also voraussetzen, dass ich da shcon ein anderes Image geflasht hab 😛 Aber danke für den TIpp. Ich betone das dann nochmal… Man ist denen schon ziemlich hilflos ausgeliefert. Auch die AGB geben leider nicht viel her. Wirklich ärgerlich! Mal sehen wie es weiter geht.. Hast du denn dein Ersatzgerät schon bekommen?

        LG

        • Mein neues OPO kam heute endlich an, ja. Aber auch erst, nachdem DHL es offensichtlich zuerst ins falsche Paketzentrum geliefert hatte, wenn ich die verwirrende Sendungsverfolgung richtig entschlüsselt habe 😀 aber ja, ich habs endlich hinter mir

          • Na dann GZ! 😀 Wirst du es nochmal versuchen oder es direkt verkaufen?

  3. Kurz zur Info: jetzt nach faszinierenden 8 Wochen ist mein RMA request nun endlich durch… Über 30 Tage hätte ich mich noch gefreut LG

    • 8 Wochen ist schon sehr lange, da hatte ich ja fast sogar noch Glück. Mal sehen, ob sich etwas mit dem OnePlus 2 ändert.

      Viele Grüße

  4. Der Support ist wirklich grauenhaft. Eigeninitiative von denen gleich 0. Du kannst du in deine Tastatur beißen und warten…

    Ich tick einfach aus.

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